中大信鸽语音服务系统—客户通讯关系管理子系统

一、前言
  每一次电话、每一次传真、每一次电子邮件的联系都与销售有关;每一次与客户的接触都能带来商机;相比众多偶尔光临的客户,少量的老客户能为你带来更多的收入,因此他们应该得到特别关注。但现实情况是:在许多公司里,技术服务电话从未带来过营销机会;重要客户的电话可能因为销售人员不在而错过。而且,这样的事情也经常发生:市场部门并不清楚某次广告宣传到底带来了多少销售收入;技术支持部门也常常不知道某位重要的客户错过了一次产品升级机会。究竟该怎样把市场、销售和技术支持活动结合到一起,才能使公司的客户关怀工作作到尽可能的好,才能使的公司在客户关系上做到卓尔不群呢?
  计算机、电话、传真和互联网都是如今能给企业带来巨大效益的工具。但是目前的众多企业中,这几种工具都是独立工作的,并没有有效的结合起来,从而造成了许多资源的浪费,工作效率的低下,销售人员每天在这几者之间疲于奔命,如果能够将这几种工具协调地结合起来运行,产生的作用要远远超过以往孤立地使用它们时产生的价值。
中山大学软件研究所研究开发的客户关系通讯管理系统就是将PC-PBX技术用在客户关系管理中,同时使用了中大软件所自主版权的EBase3作为后台数据库,使用计算机将电话、传真和电子邮件统一管理起来,为公司的销售和管理人员提供了前所未有的方便,通过电子化的手段提高企业的销售效率,降低成本,同时能够记录在销售过程中的关键性的事件和细节,使公司更好的留住客户抓住商机。

二、总体设计

  • 设计目标
    本系统旨在利用计算机和互联网络这一现代化工具将企业电话、传真、电子邮件有机结合起来,统一分配管理,从而最大限度的发挥三者的优势,使三者更方便的为企业服务,提高企业的销售效率,降低销售成本。最终实现企业销售的电子化、网络化、一体化、智能化。

  • 设计原则
    为实现以上设计目标,我们在设计该系统时遵循以下原则:
    (1)实用第一、简单有效、易学易用
      本系统要切合企业的实际应用需求,避免盲目的追求新技术和搭花架子,特别在系统设计过程中,要坚持采用简单有效的指导方针。
    系统的操作应尽可能简单方便,界面要友好直观,能针对不同用户的使用要求进行设计,使系统易学易用。

    (2)安全性与可靠性
      由于本系统是一个开放的联网的系统,而且纪录的数据都是企业的商业机密,因此系统的安全性尤其重要。系统应将从各个方面保证系统的安全性,如访问安全性、操作安全性、数据安全性等,并符合国家有关安全保密的要求。
    由于本系统是日常运行的,一旦投入使用,直接与企业的业务挂钩,因此应尽可能的保证系统的可靠性和稳定性。

    (3)通用性与灵活性
      本系统由于是作为产品开发,要求能适应各个不同的企业,因此,系统应具有较好的通用性,以减少二次开发的工作量。
    但由于各个企业的需求不尽相同,因此又要求系统具有良好的灵活性,方便对系统进行相应的改动。

    (4)可扩充性与兼容性
      由于企业的需求不是一成不变的,企业的业务范围和业务方式也可能会发生变化。因此,系统必须具有良好的可扩充性,以保证当企业需求发生变化后,系统能方便的实现升级。
      企业是一个复合体,除了销售以外,人事、财务、生产等都会有相应的软件和硬件系统,但各个系统又不能孤立的运行,这就需要系统具有良好的兼容性,保证能与其他的系统实现数据的交流。

    (5)先进性与经济可行性
      本系统利用现代高科技手段来为企业的销售服务,因此系统应具有相当的先进性,但由于计算机技术更新换代速度很快,因此我们也能以为的追求技术上的先进性,同时要考虑经济上的可行性。
      系统应具有较高的性能价格比,依据技术的先进性和经济可行性相结合的原则去设计系统方案,而不是一味追求技术的先进,或一味地追求低成本。

    (6)标准化、规范化、模块化、开放性
      一方面应采用现成的标准和规范,保证系统具有一定的开放性,能与其他系统进行数据交换;另一方面,系统应分模块设计,在各个模块之间设计接口,以方便系统的维护和扩充。

  • 功能模块
    本系统主要包括电话、传真、电子邮件和辅助客户关系四大功能模块具体如下:
    1、电话功能
    (1)计算机辅助拨号
       一键到位:快速呼出客户电话。
       一键多号:循环呼叫客户的多个联系电话,直到拨通为止。
    (2)人手拨号
    (3)主叫识别
       主叫号码和客户资料同步显示,转接电话时同时转接客户资料。
    (4)人工电话调度
       电话转接:可转接电话,也可转接传真。
       电话保持:保持当前电话,然后接通其他重要客户电话
    (5)自动电话转接
       某个电话机没有人接听时,自动转接到下一个电话机。
    (6)语音信箱
       电话留言,工作人员可以在公司外获取电话留言,语音信箱功能可定制。
    (7)交互式语音应答
    客户获取公司的自助电话服务:如公司产品查询、定单查询等,具体内容可定制。
    (8)通话情况记录
    系统自动记录各种通话记录(包括传真记录),方便统计查询分析。

    2、传真功能
    虚拟传真机:每个工作人员都有一台属于自己的专用传真机(分配有专用的传真机号码)
    传真普发:可同时把资料发送给多个客户。
    按需传真:客户自动获取传真。

    3、电子邮件
    选定客户直接发信。

    4、辅助客户关系管理
    客户信息管理 :方便工作人员在接到客户电话后可以立刻掌握客户的基本情况,能够更好的与客户交流。
    产品信息管理:可以随时查看方便工作人员回答客户提出有关产品方面的问题。
    订单记录管理:记录每个客户的订单情况,在客户来电后可以了解到与本公司的业务联系。
    客户预约提示管理:防止工作人员因为大意而忘记客户的重大事件,而丢失了重要业务。
    客户通话(包括传真)记录统计与查询。
    产品销售情况统计与查询。