中大信鸽语音服务系统—电话管理子系统

一.中大信鸽——企业通信  

    虽然计算机网络通信发展迅速，但是企业最重要的通信手段仍然是语音通信。
    明显，企业同个人通信是不同的，因此企业通信的智能化是非常必要的。
    为此中山大学软件研究所研制成功的中大信鸽——企业通信系列产品。

    1、CTM

    CTM意为企业通信管理。随着市场竞争的日益激烈，企业管理也日益精细，例如：人事，生产和销售等。通信是企业运营中的必要因素，因此对通信（内容，时间，对象，限制和智能转接等）的管理是非常自然的。
    事实上，CTM=计算机+电话+数据库
    虽然它与小交换机是不同的，因为小交换机是与企业业务无关的，而CTM是相关的。

    2、CCRM

    CCRM意为企业客户关系管理。CCRM的主要功能是企业客户关系管理。因此除了CTM的全部功能外，CCRM包含客户资料收集和管理，客户身份自动识别和对客户的主动服务等。
    事实上，CCRM=CTM+客户终端
    CCRM可以看作为企业销售指挥，调度系统。

    3、CSM

    CSM是企业售后管理。
    CSM是CCRM的一个应用实例。但它可以适用于大多数需要售后服务的企业，例如：炉具，热水器，家电和非一次性商品等。
    CSM除了具有CCRM的全部功能之外，还有根据客户和维护人员的所在位置和时间自动地在一次通讯时间内确定服务，这样就可大大地提高维护工作效率，提高企业形象。除此之外，还可根据维护人员的维护记录，考核工作业绩等。
    事实上，CSM=CCRM+电子地图+客户和维护人员资料
    除此之外，根据维护记录，企业家还可以发现产品的性质和问题等。
    上述产品都采用了中山大学的研究成果，e-Base数据库和状态推导引擎。e-Base数据使得它们反应灵敏，而状态推导引擎使得系统灵活可靠。
    除此之外，中大信鸽还包括下述产品：

• 传真服务器，可以组发传真（传真机的代换产品）；

• 短信服务器，可以组发，收短信。

    中大信鸽，蓝天白云。

二．中大信鸽客户服务系统

 “视客户为亲人”是许多成功企业的口号。但是当您同您的客户相见而不相识时，客户就难以感受到您的热情了。

中大信鸽客户服务系统（以下简称中大信鸽）可以使您未见已经相识。一句熟悉的问候可以使您的客户倍感亲切，主动的问候更使他们惊喜。

当您的企业拥有众多“亲人”时，难道还能不成功吗？

系统主界面：

任何产品在使用过程中，总是要出现各种各样的问题。以售后服务为例，中大信鸽有如下功能：

1、客户服务

客户来电：未曾相见已经相识。根据以往同客户的交往预先知道客户资料，如：姓名，购买的产品等。如图示：

派单：提供个性化服务。根据客户所在区域及工作人员分工和工作时间等，系统自动分配工作，同时打印派工单。工作人员根据派工单执行服务指令。

如下图示：

    服务管理：没有良好的管理就不会有优质的服务。根据工作人员上门服务结果信息，及时了解服务效果及维修代价，如：费用和用户评价等。根据预先设计好的工资规则和工作人员记录，自动计算工作人员工资及奖励。

主动跟踪：主动的服务可以使客户倍感亲切，并且表明您的工作是一个负责任的公司。根据产品的特性和维修资料主动地询问产品的使用情况和应注意的事项。

数据分析：您一定想知道您的产品质量究竟怎样，您的客户最不（和最）满意的是什么。根据大量的维护所积累下的数据可以分析出您希望知道的结论。这些结论可以提供给您改进产品，改善服务和加强管理。这就是所谓的客户关系系统（CRM）。

除此之外，系统当然提供了日常的统计和分析等。

2、通信管理

    没有有效的通信管理，任何客户服务系统都无法提供有效的客户服务，因此，中大信鸽提供了了通信管理功能：

系统自动在地图上显示出符合条件的工作人员，供话务员选择，实现分配工作自动化。

保证热情服务，解决与客户纠纷

系统可对通话过程进行录音，并可随时播放通话录音，以便当发生纠纷时进行取证。领导利用系统的监听功能，监听座席的工作情况。

全天候客户服务

系统可以在无人接听、内线忙、总机全忙时设置留言功能，该功能实现同时多路的电话自动录音功能；系统还可提供呼叫转移功能，将来电转移到预先设定的电话，实现24小时不间断服务。

工作量的平均分配

客户来电由系统自动分配给各座席，以使各座席工作量相当。当被分配的座席电话无人接听，可自动转到另一座席接听。

工作量的评估

针对每个分机每天的通话次数、时间等，可统计出每个座席的工作量情况，对员工的评估提供参考。

工作效率的评估

提供对每个分机未接来电的次数及摘机未通话状态的统计，可考核各员工的工作效率情况。

人员安排的合理性评估

提供对每台分机的空闲总时间的统计，有利于合理安排服务部门工作人员的数量。

线路安排的合理性评估

提供对客户打入电话等待时间的统计，有利于合理安排电话的内、外线路数。

3、技术特色

客户服务系统通常是一个复杂的软硬件结合的系统。由于它的复杂性，使得其性能存在问题，例如，稳定性不好，反应速度不快和维护困难等。为解决这些问题，中大信鸽采用了中山大学软件研究所的特有技术：

•  内嵌式数据库；

• 自动机——状态推导引擎；

• 间接数据访问。

4、稳定性

对系统的开发过程进行了全面的质量控制。将底层与应用层独立开发；底层针对不同品牌、型号板卡进行开发，并提供相同的应用程序接口；应用程序根据功能采用模块化的结构。不同的底层、应用层及功能模块程序。开发的程序经过开发组、应用测试组、部分用户测试，保证应用程序的可靠性、稳定性。

    对于停电，可以通过我们提供的自动转换设备，将外线直接转出系统依然保持企业通讯的流畅；或是建议企业使用多电池串连的UPS。

对于系统问题而使得程序意外退出，我们有专门的监测程序保证及时再次运行，不至于使企业电话系统瘫痪。

5、售后服务

为用户建立常规售前、售后服务队伍，解决客户需求分析、客户布线、硬件安装、应用软件的安装、设置以及硬件、软件故障的判断等问题。

6、结束语